Les 4 types de questionnement pour des entretiens de ventes efficaces – Les bases du SPIN Selling

Les 4 types de questionnement pour des entretiens de ventes efficaces – Les bases du SPIN Selling

Ce que l’on nous a (presque) tous enseigné dans les modèles de ventes classiques est un processus qui passe par cinq étapes :

  1. La prise de contact et la recherche des points communs, dans le but de créer une certaine relation avec votre interlocuteur (par exemple : tous les deux avez des enfants drôles, aimez les parties de pêche, êtes fan de Johnny Halliday…)
  2. La clarification des besoins à travers les fameuses questions ouvertes et questions fermées (par exemple : comment faites-vous pour…, quelles difficultés rencontrez-vous lorsque…)
  3. La mise en valeur des bénéfices que pourra tirer ton prospect de ton produit, service ou solution
  4. Le traitement des objections que peut présenter ton prospect
  5. Le closing

Ce modèle essentiellement centré autour de la phase de closing fonctionne très bien pour les ventes de produits ou services ou solutions simples, de faible valeur ou destinés à des particuliers, mais pas lorsqu’il s’agit de solutions complexes destinées aux entreprises ou qui nécessitent des investissements lourds.

Neil Rakham, à travers son livre SPIN Selling élaboré suite à l’analyse de 35000 entretiens de ventes pendant 10 années (ou tu as bien lu : trente cinq mille, waw !), a pu ressortir quatre types de questions, appelées SPIN Questions (abréviation en anglais de Situation/Problem/Implication/Need-Payoff).

Dans cet article, je vais essayer de te synthétiser les 4 types de questionnement pour des entretiens de ventes efficaces, ce sont les bases du SPIN Selling.

 

1- Les questions de situations

Ces questions focalisent sur la compréhension de la situation, du contexte et du profil de ton prospect et contribuent à créer un lien entre vendeur et acheteur. Elles permettront de te fournir une mine d’informations que tu seras en mesure d’utiliser dans la suite de ta démarche commerciale. En voici des exemples :

Quel système de vidéosurveillance utilisez-vous aujourd’hui ?

Comment supervisez-vous le bon fonctionnement de votre système de vidéosurveillance ?

Combien de fois durant les 6 derniers mois avez-vous fait appel au service après-vente de votre prestataire actuel ?

Quel a été le délai moyen d’intervention de votre prestataire actuel ?

Les questions de situations sont les premières questions à poser car elles évitent de mettre ton interlocuteur sur la défensive et créeront un lien avec lui. Bien sûr, tu dois au préalable savoir te présenter efficacement, je t’invite à consulter mon article sur le Pitch.

Ces questions, bien qu’importantes, doivent être utilisées avec modération car elles ennuient ton interlocuteur, fais tes propres recherches avant. Par exemple, cela ne sert à rien de poser une question du type « quels types de gants de ménage fabriquez-vous ? » à un fabricant de gants de ménage, tu as tout sur son site web, les modèles, les couleurs, les matières, les tailles…

 

2- Les questions de problèmes

Comme leur nom l’indique, les questions de problèmes te permettront d’explorer les problèmes actuels de ton prospect, les difficultés qu’il rencontre ou les insatisfactions qu’il vit. Cette étape de questionnement est importante car du moment où ton prospect réalise qu’il a des problèmes, il réalisera qu’il a un besoin (pas de problème donc pas de besoin, et pas de besoin donc pas d’achat).

Exemples de questions de problèmes :

Quels types de difficultés rencontrez-vous quand vous faites appel à votre prestataire actuel ?

Combien de temps les caméras qui tombent en panne restent-elles hors service ?

Combien de fois avez-vous été obligé de vous déplacer le week-end pour redémarrer votre système d’enregistrement ?

Combien de fois vous êtes-vous aperçu que votre système de vidéosurveillance n’a pas enregistré correctement ?

Les questions de problèmes doivent représenter la plus grosse part des questionnements que tu devrais faire pendant tes entretiens de ventes. Utilisées correctement, elles feront vraiment réfléchir ton interlocuteur sur ses problèmes actuels et lui feront prendre conscience de la nécessité de changer les choses.

 

3- Les questions d’implication

Les questions d’implication enchaînent sur les questions de problèmes et ont pour but de mettre en relief les effets et conséquences de chaque problème rencontré par ton prospect (en relation avec ton produit ou solution bien sûr) ainsi que la gravité et urgence de sa situation.

L’idée est d’étendre et développer (grâce à ton imagination fertile 🙂 ) les effets de ces problèmes pour qu’une petite voix raisonne dans la tête de ton interlocuteur et lui dise : « Change ! Maintenant ! ».

Exemples de questions d’implication :

A quel point les pannes fréquentes sont-elles critiques pour la sécurité de vos locaux ?

Que se passer-t-il en cas d’intrusion dans vos locaux et que votre système d’alarme soit en panne sans que vous n’en soyez averti ?

Votre assureur vous dédommagera-t-il en cas de sinistre s’il s’apercevait que votre système d’alarme était en panne ?

Tu devrais toutefois être prudent et poser des questions d’implication intelligentes, de façon à ce que ton prospect n’aie qu’une seule réponse possible, celle d’affirmer ce que tu dis.

Les questions que tu poseras doivent le pousser à reconnaître la gravité et l’urgence de sa situation actuelle afin de l’amener à réfléchir sérieusement à ta solution (c’est ce qui s’appelle la manipulation 😉 ).

 

4- Les questions sur la solution

Il s’agit des questions les plus importantes car, suite aux questions de problèmes et d’implications, elles amèneront ton prospect à réfléchir sur l’importance, la valeur et les bénéfices de la solution.

En d’autre termes, tu pourras amener ton super-prospect à te dire quels seraient les bénéfices attendus par ta solution.

Exemples de questions sur la solution :

Est-il important pour vous de résoudre maintenant ce problème de pannes fréquentes ?

Combien économiseriez-vous sur votre prime d’assurance si vous mettiez en place un système de sécurité fiable ?

Pourrez-vous « dormir sur vos deux oreilles » si vous saviez que votre système de sécurité était supervisé par un central à distance ?

Les questions sur la solution ont plusieurs avantages sur la suite de ta démarche :

  1. Elles permettent d’ajouter une touche émotionnelle positive et constructive sur ton interlocuteur (qui pour rappel a été abattu par sa prise de conscience). Tu seras avec lui dans la recherche de solutions, il ne se sentira pas visé ou critiqué d’avoir fait un si mauvais choix avec les solutions qu’il possède actuellement
  2. Elles réduisent les objections car elles engagent ton interlocuteur à déterminer à quel point ta solution est-elle idéale pour répondre à ses besoins
  3. Elles orientent la suite de la discussion sur l’engagement et l’action

 

Ce qu’il y a à retenir

Faire un bon questionnement dans un entretien de vente nécessite une bonne préparation, et beaucoup d’improvisation (car en aucun cas tu ne pourras prévoir les réponses de ton interlocuteur).

Il faudra commencer par reconnaître ton rôle de « solutionneur » de problèmes (non pas de vendeur porte-à-porte), pose-toi cette question : « Quels problèmes suis-je en mesure de résoudre pour mon prospect ? »

Ensuite, ton intelligence habituelle, ton bon sens, ton immense culture générale, ta présence et ta sympathie légendaire feront le reste.

N’oublie surtout pas ça : à question idiote, réponse idiote. Donc pense à poser des questions intelligentes pour avoir des réponse intelligentes ;).

 

Si tu as des exemples de questions, n’hésites pas à les partager dans les commentaires en suivant le modèle SPIN.

Tahar Abid

9 commentaires sur “Les 4 types de questionnement pour des entretiens de ventes efficaces – Les bases du SPIN Selling”

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Reçois mes 2 ebooks pour devenir top-vendeur