12 techniques pour communiquer efficacement avec ses clients et ses prospects

12 techniques pour communiquer efficacement avec ses clients et ses prospects

De nos jours, les possibilités de communiquer avec ses clients et ses prospects deviennent illimitées : réseaux sociaux, sites Internet, listes de diffusion, messagerie instantanée, téléphone, fax, texto, face à face, e-mail…

Pourtant, beaucoup de personnes sont malhabiles quand il s’agit de communiquer, et ce manque d’habileté peut devenir crucial quand il s’agit de communiquer avec ses prospects et ses clients. En effet, une mauvaise communication avec ton prospect peut mettre en péril tes chances de gagner ton affaire avec lui : elle peut lui donner une mauvaise impression de toi ou de ton offre, elle peut ne pas le mettre en confiance, elle peut engendrer des malentendus, etc.

Dans cet article, je vais partager avec toi 12 techniques pour communiquer efficacement avec ses clients et ses prospects. Il s’agit de techniques simples à mettre en place, mais qui boosteront littéralement tes habiletés en communication.

 

Technique 1 : Ecoute activement

As-tu vécu ce genre de situations dans lesquelles tu discutes avec une personne qui te donne l’impression de discuter avec un mur ? En tout cas, personnellement ça m’est arrivé plusieurs fois. Alors, évite de te comporter comme un mur, il faudrait que ton interlocuteur ait l’impression que ce qu’il est en train de dire t’intéresse et que tu es en train de comprendre et d’assimiler. Pour ce faire, tu dois (1) écouter réellement et attentivement, et (2) lui faire comprendre que tu es avec lui, en hochant légèrement de la tête ou en plaçant des « je vois », « je comprends » …

 

Technique 2 : N’interromps jamais

C’est la pire chose que tu peux faire avec ton prospect, surtout quand il est en train de t’expliquer sa situation actuelle ou sa problématique. Si tu l’interromps et tu commences à vouloir présenter ta solution, tu seras grillé(e) car tu démontreras un manque de respect, et surtout il saura que tu n’écoutes vraiment pas ; il se rendra compte que tu es là juste pour lui vendre ta solution (bien que ce soit le cas, mais ce n’est pas la peine de le crier sur tous les murs 🙂 ).

Laisse-le finir sa phrase ou son idée, ensuite parle, c’est élémentaire, on nous l’a enseigné depuis notre petite enfance 😉

 

Technique 3 : Adopte un langage professionnel

Quand tu envoies un email à ton prospect ou ton client, ne confonds pas cela à envoyer un texto à ton pote ou à faire un chat avec ta copine ou envoyer un petit mail à ton collègue au bureau, évite d’utiliser les abréviations texto ou Facebook, cela peut porter à confusion.

Par exemple, si tu signe ton email avec « A+ » quand tu t’adresses à ton prospect médecin, il pourrait comprendre que tu parles de groupe sanguin. Egalement, si tu utilises le terme « ASAP » (pour dire « le plus tôt possible » ou « as soon as possible » en Anglais) en écrivant à ton prospect enseignant universitaire de l’Université de San Antonio au Texas, il pourrait comprendre que tu parles du portail étudiants de son université.

Donc tout simplement, évites les abréviations inutiles ou familières, et prends la peine d’écrire l’intégralité de ton message, c’est plus clair, plus compréhensible et ne porte à aucune confusion.

 

Technique 4 : Adopte un langage compréhensible

J’ai déjà abordé ce sujet dans mon article « Comment ne pas brouiller l’esprit du prospect ? », au risque de me répéter j’insiste fortement sur le fait qu’il ne faut jamais adopter un jargon trop technique avec ton prospect ou ton client au risque de le faire fuir. Donc adopte un langage compréhensible par le commun des mortels et évite les mots techniques et les abréviations, quand tu expliques ta solution fais comme si tu l’expliquais à un enfant de 10 ans, ça sera beaucoup plus captivant pour lui et surtout plus efficace pour toi 🙂

 

Technique 5 : Fais preuve de courtoisie

Il faudrait toujours avoir en tête que ton prospect ou ton client est une personne qui aime être bien traitée (ah bon ?).

Il faudrait alors toujours faire preuve de courtoisie, de politesse et de bonnes manières. Cela dépend de la culture et de la société dans laquelle tu évolues, mais la politesse et la courtoisie sont universellement recherchées.

Par exemple, si tu dois faire une copie du passeport de ton client pour lui ouvrir un compte, au lieu de lui demander « passeport ? », demande-lui plutôt « puis-je avoir votre passeport s’il vous plaît ? », il appréciera beaucoup mieux.

 

Technique 6 : Utilise les expressions positives

Surtout n’oublie pas une chose : si tu ton prospect accepte de te voir, c’est qu’il s’attend à ce que tu lui apporte quelque chose qui va l’aider. Il aime savoir ce que tu peux faire pour l’aider, non pas ce que tu ne peux pas faire.

Par exemple, si ton client demande à payer à terme est qu’il est à court de crédit, au lieu de lui dire : « Je ne peux pas vous accorder cette faveur si vous ne payez pas vos factures en cours », dis-lui plutôt : « Je peux vous accorder cette faveur, mais à condition de solder vos factures en cours ». Tu seras ainsi perçu en solutionneur de problèmes, non pas en Monsieur ou Madame Problèmes !

 

Technique 7 : Ne mets pas ton interlocuteur sur la défensive

Il faudrait toujours faire attention aux termes que tu emploies, rien de pire que d’utiliser des termes qui mettent ton interlocuteur sur la défensive, donc attention. En utilisant le terme « Vous », tu mets tout de suite ton client ou ton prospect sur la défensive car il pourrait mal interpréter tes propos et se dire « attends, mais pour qui il se prend celui-là ? ».

Par exemple, en parlant du choix qu’il a fait précédemment en achetant chez ton concurrent direct, si tu dis : « Vous ne pouvez jamais savoir sur quoi vous tomberez quand vous faites appel à cette société » tu vas remettre en question pas seulement sa décision, mais également sa capacité à décider, c’est comme si tu lui disais « Vous avez fait une grosse connerie » et il ne va pas du tout apprécier cela.

Donc choisis très bien les termes que tu utilises afin de ne pas vexer ou offenser ton interlocuteur qui se mettra sur sur la défensive, ce qui par la suite sera un handicap important pour tes chances de réussite.

 

Technique 8 : Elimine les distractions

Cette technique est à prendre très au sérieux surtout lorsque tu fais une communication téléphonique. Pense à éliminer les notifications sur ton ordinateur, à te mettre en mode « Ne pas déranger » sur tes outils de messagerie instantanée, à mettre ton mobile sur le mode silencieux et à faire tes appels important dans un endroit calme (tu peux par exemple réserver la salle de réunion).

Pourquoi éliminer les distractions et les bruits de fond ? Et bien tout simplement car cela va te distraire 🙂 . En effet, tu seras tenté par consulter un texto que tu viens de recevoir ou ouvrir un e-mail fraichement reçu en cliquant sur la notification qui s’affiche au bureau, et au milieu d’une conversation téléphonique, tu perdras le fil de tes idées et ton interlocuteur va le sentir immédiatement.

 

Technique 9: Demande à ton interlocuteur comment il préfère être contacté

Si tu ne demandes pas à ton prospect ou ton client comment préfère-t-il être contacté, c’est comme si un serveur te servait un diabolo-menthe alors que tu as une allergie à la menthe 🙂 . Beaucoup de personnes n’y pensent pas, mais c’est cela qui rendra la communication plus fluide avec tes interlocuteurs, certains préfèrent le téléphone fixe au mobile, d’autres préfèrent communiquer par e-mail, etc. Donc demande-lui tout simplement « Comment préférez-vous être contacté ? » et il répondra, et sa réponse va être plus engageante que si tu devines par toi-même.

 

Technique 10 : N’ignore pas le courrier classique

C’est prouvé scientifiquement : si tu adresses une carte de vœux ou une lettre de remerciements manuscrite et envoyée par la poste ou par coursier, ton interlocuteur y donnera beaucoup plus d’importance qu’un e-mail ou une lettre imprimée.

Donc pense à ce genre de petites attentions qui améliorent considérablement le sentiment de sympathie et de confiance de tes clients et tes prospects, ils vont apprécier ton geste et par conséquent t’apprécier.

 

Technique 11 : Tiens-le informé

Tiens ton prospect ou ton client informé de l’avancement des choses. Par exemple, si tu as une offre à préparer et que tu attends la cotation de ton fournisseur ou ton distributeur qui a besoin d’une dizaine de jours pour te la préparer, eh bien informe ton prospect de cela, c’est mieux que de faire silence radio, il aura l’impression que tu l’as oublié et ce n’est pas bien du tout.

Si par exemple il t’envoie une requête par e-mail et que tu as besoin de 3 jours pour lui trouver une solution, fais-lui savoir immédiatement que tu as bien reçu sa requête et que tu reviendras vers lui dans 4 jours (tu te laisseras ainsi un jour de marge).

 

Technique 12 : Fais preuve d’empathie

La meilleure façon de bien communiquer avec ton client ou ton prospect, c’est de te mettre à sa place.

Si par exemple tu as au bout du fil ton client fou de rage car le système de pointage que tu lui as vendu il y a à peine 3 mois est tombé en panne, dis-toi qu’il a raison d’être en colère, et même tu pourras lui dire « vous avez parfaitement raison d’être en colère, à votre place j’aurais le même sentiment… mais ne vous inquiétez pas, nous avons prévu la solution, nous vous enverrons notre équipe technique dans les 2 heures et elle va tout remettre sur pied. Si votre système n’est pas opérationnel d’ici la fin de journée, nous vous le remplacerons par un autre sans frais ». Bien entendu, tu dois assurer ce que tu vas promettre, autrement la prochaine fois il sortira du téléphone et t’étranglera 🙂 .

 

Et toi, connais-tu d’autres techniques de communication efficace, as-tu d’autres idées ? N’hésite pas à les partager dans les commentaires 🙂

Tahar Abid

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Reçois mes 2 ebooks pour devenir top-vendeur